The Great Tie Exchange At Breidenbacher Hof

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In Germany we have a saying, “The best stories are written by real life.”  Last month we had a perfect example of how true this is.  From the moment a guest enters the Breidenbacher Hof, we take on the challenge of making our guests feel comfortable and at home.  This is the Capella Experience after all.  Recently my colleague Philipp truly succeeded in this and impressed both the guests and the rest of the Breidenbacher Hof team in the process.

Philipp is our Banquet Supervisor and is passionate about catering to events and meetings at the hotel.  Guests are always impressed with the service he provides, but during this particular event it was his tie that guests were complimenting.  The guest was joking that he liked the tie so much that perhaps he would have to steal it off of Phillip!  Phillip, who is always looking for ways to surprise guests, found a quiet moment and ran across the street to a department store where he was able to purchase the same tie.  The guest of course didn’t have any idea of Philipp’s plan and was totally overwhelmed when Phillip came back with the gift.  I know, the story already sounds fantastic but it is doesn’t end there!

rsz_philipp-tieThe next day, the guest went to Philipp and surprised him with a small present in return.  He told him that he never experienced anything like that before.  To show how thankful he was for the thoughtful gift, he also bought a tie for Phillip!

Everyone on the team was so inspired by the story.  It is a reminder how even a small gesture can hold a lot of meaning.  For me, this story reflects what I love so much about Capella Hotels and Resorts:  serving my guests with passion.  Because being able to do something meaningful for someone else is a very rewarding experience.

Eine Geschichte des Kümmernden Housekeeping Teams im Breidenbacher Hof

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Es gibt niemanden der so nah am Gast ist, wie das Housekeeping.

Vielleicht treffen wir den Gast nicht immer persönlich an, aber wir finden in den Zimmern viele Hinweise auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste. Um zu erfahren, wie es einem Tag für Tag mit den Herausforderungen im Housekeeping ergeht, habe ich unsere Supervisorin Sarah nach einer Ihrer persönlichsten Erfahrungen gefragt.

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Wie jeden Tag hat Sarah die Zimmermädchen unterstützt und die Zimmer gecheckt. Normalerweise beinhaltet dieser Arbeitsablauf das Entfernen letzter Makel und die generelle Überprüfung der Zimmer. Doch in einem Zimmer war es etwas anders: Sarah fand ein vollkommen umgeräumtes Zimmer vor, was sie zunächst nicht richtig einordnen konnten. Doch Sarah kombinierte schnell und hatte sofort eine mögliche Erklärung: Offenbar hatte die russische Dame, die das Zimmer zu dem Zeitpunkt bewohnte, eine körperliche Behinderung und benötigt auf Grund dessen viel Platz.

Kurzerhand stellte sie das Zimmer um und entfernte mögliche Stolperfallen. Zusätzlich verfasste ein russisch-sprachiges Zimmermädchen einen persönlichen Brief, in dem sie ihre volle Unterstützung anbot und erklärte, was sie im Zimmer verändert hatten.

Am nächsten Tag trafen Sarah und das Zimmermädchen die vollkommen aufgelöste und dankbare Dame auf ihrem Zimmer vor. Mit Tränen in den Augen berichtete sie über ihre Behinderung. Aufgrund eines schweren Knie- und Hüftleidens, war sie nach Düsseldorf gekommen, um sich hier behandeln zu lassen.  Viele Bewegungen und auch das Schlafen fielen sehr schwer. Da sie fast ausschließlich Russisch sprach, hatte sie sich nicht getraut einen Mitarbeiter um Hilfe zu bitten. Umso erfreuter war sie, dass es uns gelungen war, auch so ihre Bedürfnisse zu erkennen und ihr dementsprechend den Aufenthalt zu erleichtern.

Für das Housekeeping Team war dies wieder einmal ein Zeichen, wie wichtig es ist, die Zimmer der Gäste bis ins kleinste Detail zu analysieren. Es ist eine Leichtigkeit gebrauchte Handtücher auszuwechseln, aber für die Erkennung besonderer Bedürfnisse bedarf es weit mehr. Es ist eine Charaktereigenschaft, die viel Feingefühl und eine gute Beobachtungsgabe voraussetzt und im gesamten Team der Capella Hotels and Resorts zu finden ist – so auch in unserem Housekeeping Team.